پرش لینک ها

احتمالاً تابه الان متوجه شده اید که کلید رشد کسب و کار و درآمد فقط جذب مشتریان جدید نیست.

این در مورد حفظ مشتریانی است که در حال حاضر از شما خرید میکنند ، تحقیقات Bain & Company نشان داد که  افزایش 5% نرخ حفظ مشتری می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. و جذب  یک مشتری جدید می تواند 5 تا 25 برابر گران تر از حفظ یک مشتری حال حاضر برای شما باشد، بسیار مهم است که بیشتر زمان و منابع خود را برای حفظ مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری کنید

در این مقاله سعی میکنیم به شما بیاموزیم که چگونه میتوانیم روابط برند خود را با مشتری بهتر کنیم و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار کنیم .

تفاوت وفاداری و حفظ مشتری :

 در وفاداری مشتری برخلاف حفظ مشتری، میزان رضایت مشتریان شما را از تجربه برند و احتمال به اشتراک گذاری آن تجربه با دیگران را اندازه می گیرد. این امر با تجزیه و تحلیل رضایت مشتری و ارتباط آن با خریدهای متعدد او از شما، حفظ مشتری را یک قدم جلوتر می برد.

اندازه گیری وفاداری مشتری بسیار اهمیت دارد زیرا نشان می دهد که مشتریان چقدر از تجربه خرید خود راضی هستند. فقط به این دلیل که مشتریان شما از شما خرید می کنند لزوماً به این معنی نیست که محصولات عالی دارید. ممکن است تاریخ انقضای محصول شما کوتاه باشد یا مشتریان هنوز رقیب بهتری پیدا نکرده اند. در هر صورت، اندازه‌گیری وفاداری مشتری علاوه بر حفظ آنها ، تصویر کامل تری از رضایت مشتری به شما ارائه می دهد.

علاوه بر این، وفاداری مشتری فرصت هایی را برای افزایش فروش فراهم می کند. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی شرکت شما هستند. به این دلیل که آنها بیشتر از سایر مشتریان خرید می کنند و با ارزش برند شما همسو هستند.و سعی میکنند شما را به دیگران معرفی کنند،  با شناسایی مشتریان وفادار خود، تیم شما می تواند کمپین های متفاوتی را باتوجه به نیازها و اهداف آنها تهیه کند.

در واقع، بهبود حفظ مشتری با بهبود وفاداری مشتری شروع می شود. آیا می‌دانید چه چیزی مشتریان را ناراضی می‌کند تا بتوانید از ناراضی شدن مشتریان آینده جلوگیری کنید؟ آیا مشتریان راضی را به میتوانید به یک مشتری ثابت تبدیل کنیدکه دوباره  و دوباره از شما خرید کنند؟ و همچنین این خبر را منتشر می کنند تا دیگران نیز از شما خرید کنند؟ وفاداری مشتری فقط حفظ درآمد یا جلوگیری از از دست رفتن درآمد نیست. وفاداری مشتری در مورد رشد اس،رشد کسب و کار شما ، رشد آگاهی از برند شما اکنون که با حفظ مشتری و وفاداری مشتری آشنا شدید بیایید توضیح دهیم که چگونه می توانید این معیارها را بهبود بخشید.

 

چگونه میتوانیم حفظ و وفاداری مشتری را بهبود بخشیم ؟

  1. انتشار تجربیات مشتریان قبلی و ویژگی های برجسته محصول شما

بخش قابل توجهی از فرآیند فروش باید بر روی این موضوع تاکید کند که محصول یا خدمات شما چه ویژگی های دارد . توضیحات محصول یا خدماتتان را به طور کامل به اشتراک بگذارید که نشان می دهد دقیقاً چگونه محصول یا خدمات شما به سایر مشتریان کمک میکند با مشتریان خود صادق باشید حتی اگر نیاز هست به عیب های محصول اشاره کنید این گامی است که باعث نزدیک و حس اعتماد در مخاطب شما میشود

شما همچنین می توانید تجربیات مشتریان قبلی به اشتراک بگذارید و اینکه آنها در مورد کار با تیم شما چه احساسی داشتند. این شبیه به تحقیقاتی است که  قبل از هرخرید بزرگی انجام میشود. اگر مشتری واقعاً این را درک کند که شما در تلاش این هستید که ویژگی ها و تجربیات واقعی را به اشتراک بگذارید آنها به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم می کنند و زمانی که خرید خود را تکمیل میکنند  از این خرید انتظار درستی دارند .

  1. درباره موفقیت های مشترک خود خاطراتی بسازید.

طبق تحقیقات، مردم وقایع منفی را واضح تر از اتفاقات مثبت به یاد می آورند. آنها همچنین به احتمال زیاد تجربیات ضعیف  و منفی را به صورت آنلاین بیشتر به اشتراک می گذارند تا تجربیات خوب و مثبت را ، حتی اگر به طور کلی رویدادهای مثبت بیشتری وجود داشته باشد بنابراین نیاز است در نظر بگیرند که چگونه می توانند تجربیات بهتر و به یاد ماندنی تری را پیرامون نکات و تجربیات مثبت ایجاد کنید. وقتی اتفاق منفی رخ می دهد – برای مثال، اگر مشتری از محصول یا خدمات شما راضی نبود یا به هدفی که مدنظرش بود نرسیده بود در این زمان نیروهای پشتیبانی  در مورد برنامه هایی برای رفع مشکل بحث می کند، عذرخواهی می کند و غیره.

اما وقتی یک اتفاق واقعاً عالی رخ می دهد، چقدر بر روی رویداد فعالیت انجام میدهید؟یکی از مهمترین اقدامات بازنشر این رویداد به شکل یک تجربه از زبان مشتری است و انتشار آن در شبکه های اجتماعی  و فعالیت های تبلیغاتی بر روی این رویداد .

 

  1. بازخورد بخواهید و بر اساس این اطلاعات عمل کنید.

شما نمی توانید حفظ مشتری را بهبود بخشید بدون اینکه در ابتدا درک کنید چرا مشتریان شما ریزش می کنند. هنگامی که دلایل و نشانه های مرتبط را دانستید، می توانید با برخورد فعالانه با مسائل، برای جلوگیری و کاهش ریزش مشتری تلاش کنید. از کل تیم نظر بخواهید، و همچنین از نیروهای پشتیبانی  بازخورد منظم مشتری را بخواهید.

 توانایی شناسایی و رسیدگی به این مسائل در اسرع وقت به شما کمک می کند تا با ریزش کمتری ازمشتری روبرو شوید. چه از نظرسنجی مشتری در ایمیل استفاده کنید، چه بعد از تراکنش و یا نظرسنجی از مشتریان بعد از یک بازده زمانی کوتاه پس از خرید به شما کمک می‌کند تا روندها را شناسایی کرده و به طور فعال مشکلات را حل کنید .

 

  1. دریافت خدمات را آسان کنید. هیچ کس نمی خواهد منتظر بماند.

 ارائه خدمات به گونه‌ای که حفظ و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد با درک نیازهای مشتریان امروزی شروع می‌شود، با کوتاه کردن سفر مشتری و در نهایت کوتاه کردن پروسه رسیدن به محصول شما میتوانید رضایت مشتری را افزایش دهید زیرا انتظار را برای او کم کرده اید و به او نشان داده اید که زمان او برای شما باارزش است .

 

 

  1. اصطکاک را در جایی که پیدا کردید حذف کنید

به گفته برایان هالیگان  دلارها در جایی جریان می یابند که اصطکاک کم است.” موضوعات و درخواست های رایجی که از طریق پشتیبانی توسط مشتریان مطرح میشود  پیگیری کنید و به دنبال راه حل و بهبود آنها باشید

تجربه مشتری کلید وفاداری است، بنابراین با حذف “اصطکاک” برای ایجاد یک فرآیند ساده تر، برای مشتری راه حل ارائه دهید و روی حفظ مشتری سرمایه گذاری می کنید. این امر به ویژه زمانی مهم است که تجربه مشتری حوزه ای باشد که در آن با رقبای خود ارزیابی می شوید

  1. فراتر از انتظارات

این که مشتریان خود را راضی کنید یک چیز است . این که باعث ایجاد لذتی و خشنودی  در مشتری شوید چیز دیگری است . اگر در بازار رقابتی فعالیت دارید همیشه یک قدم جلوتر باشید مانند فعالیت تلگرام فیچرهای که در هر آپدیت ارائه میکند از خواسته و نیاز مشتری یک قدم جلوتر است و همواره مخاطبان خود را شگفت زده میکند برای رسیدن به این حالت مدام بپرسید:

مشتریان ما از ما چه انتظاری دارند؟

مشتریان ما از این صنعت چه انتظاری دارند؟

چگونه می توانیم نه تنها این انتظارات را برآورده کنیم بلکه از آنها فراتر برویم؟

  1. روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید.

اگر می خواهید یک تجربه لذت بخش برای مشتری ایجاد کنید، تیم شما باید برای انجام این کار مجهز باشد. داشتن ابزار مناسب نه تنها برای کارمندان شما، بلکه برای مشتریان نیز ضروری است .به دنبال این باشید که در تکنولوژی به روز باشید و اگر نرم افزار یا سایتی برای مشتریان دارید فیچرهای لحاظ کنید که راحتی و سرعت عمل را در آن تجربه کنند این عمل به این معنااست که وقت و توجه آنها برای شما باارزش است . و به دنبال کسب رضایت آنها هستید

 

 

  1. آموزش حفظ مشتریان به کارشناسان فروش

آموزش درست کارشناسان فروش می تواند باعث بهبود رضایت مشتریان گردد. موارد زیر می توانند به عنوان اهداف در نظر گرفته شوند:

  • مطمئن شوید که زمان کافی و مساوی را برای آموزش تمامی کارشناسان در نظر گرفته اید.
  • کارشناسان فروش و پشتبانی از مشتریان می بایست بهترین افراد در توصیف کسب و کار شما باشند.
  • آنها باید ارزش بالای رضایت مشتریان را درک کنند.

 

در نظر داشته باشید با وجود تلاش‌های شما برای جلوگیری از پیش آمدن اشتباه، باز هم اشتباه در کسب‌وکار رخ می‌دهد. این اشتباه چه درباره اطلاعات ارائه‌شده باشد، چه قطع شدن برق، یا اشتباه در صورت‌حساب یا هر چیز دیگری، بسته به نحوه رسیدگی به آن، می‌تواند باعث از دست رفتن مشتریان ارزشمند شما شود.

تحقیقات HubSpot نشان داده است که در صورت بروز اشتباه از سوی شرکت، ۹۶ درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی در صورت عذرخواهی شرکت و برطرف کردن مشکل، خرید از شرکتی را که به طور مرتب از آن خرید کرده‌اند ادامه خواهند داد. بنابراین شما نیاز به تدوین برنامه‌ای برای اشتباهات اجتناب‌ناپذیر و همچنین طرحی برای چگونگی برطرف کردن فوری آن، عذرخواهی و تلاش برای حفظ مشتریان وفادار خود دارید.

 

 

این وب سایت از کوکی ها برای بهبود تجربه وب شما استفاده می کند.